Hvilke barrierer hindrer en styreleder til å være oppmerksom på de potensielt største “tikkende skadebombene” i borettslaget sitt? Hva kan motivere en fjørfebonde til å ta grep når det kommer til brannsikring av fjøset? Hvilke tiltak bør et byggefirma iverksette for å ivareta sine ansattes’ sikkerhet best mulig?
Dette var aktuelle spørsmål vi jobbet med da vi fikk i oppgave å forenkle og tydeliggjøre “Risikosjekken” til Gjensidige, gjennom å benytte atferdspsykologi. Hittil hadde denne tjenesten blitt gjennomgått av rådgivere på telefon, men dette skulle nå bli gjort av kundene selv på Gjensidige.no. Målet for dette var at kundene skulle motta skreddersydde råd og anbefalinger rundt hvilke grep de selv kan ta for å reduserer risiko for skader og ulykker.
Vi identifiserte og fjernet barrierer, forenklet språket, og restrukturerte og omformulert spørsmål og svarkategorier.
Videre jobbet vi med å finne måter å motivere kundene til å gjennomføre risikosjekken selv. Vi reduserte risikoen for misforståelser, og forbedret og effektiviserte stegene i skjemaene. I tillegg implementerte vi feedback etter hvert spørsmål, slik at kundene får informasjon i sanntid på hva de gjør rett og hva de kan gjøre annerledes for å unngå skader og ulykke.
Det var svært viktig å sikre størst mulig grad av validitet i spørreskjemaene, dvs. at man måler det som er ment å måle (at de som fyller ut skjemaet forstår meningen med spørsmålene), og reliabilitet, dvs. at gjentatte målinger er konsistente over tid.
Dette sørger for en høyest mulig kvalitet i svarene kundene avgir, som igjen fører til at Gjensidige får en presis risikoprofil.
Arbeidet har resultert i 12 nye risikoskjemaer, som kunder nå vil selv kunne fylle ut på Gjensidige.no, fremfor over telefon av en rådgiver. Arbeidet er under utrulling og foreløpig har resultater fra tester indikert en god grad av kundeforståelse for både skjemadesign og spørsmål, og at skjemaene oppleves enkle å fylle ut.
Et utvalg av nudger skreddersydd, og lagt til underveis i spørsmålene viste seg å bli for omfattende og forstyrrende for de som skulle fylle ut skjemaene. I tillegg bygget de ikke oppunder validiteten og reabiliteten vi ønsket. Nudgene fungerte bedre i introen, og på anbefalingssiden kundene så i etterkant av gjennomført risikosjekk.
