Se for deg at du sender inn det samme forsikringskravet til tre ansatte i det samme forsikringsselskapet, og summene de vil utbetale deg spriker totalt. Hvordan kan de konkludere så forskjellig når utgangspunktet er helt likt?
Dette er et eksempel på uønsket variasjon og kalles støy og skjer oftere enn vi skulle ønske, både på tvers av ulike bransjer og situasjoner. Nettopp dette er temaet i Daniel Kahneman, Olivier Sibony, Cass R. Sunstein bok Noise - A Flaw in Human Judgement.
Det at vi mennesker tar ulike avgjørelser i tilsvarende situasjoner er i utgangspunktet verken unaturlig eller uønsket. Vi er individer, med forskjellig smak og preferanse. Hvis fem filmanmeldere ser samme film, forventer vi ikke at de skal ha samme meningen om filmen i etterkant. Variasjon i en slik setting bør være ønsket og noe vi forventer. Problemene oppstår imidlertid når individuelle preferanser overdøver det som bør være felles faglige vurderingskriterier.
Verden raser ikke sammen for andre enn muligens filmskaperne dersom en anmelder gir terningkast 1 og en annen terningkast 6. Men se for deg at samme type variasjon i dømmekraft forekommer ved et sykehus, i en rettsal, i barnevernet, eller blant de som bestemmer hvor stor forsikringsutbetalingen din blir hvis huset ditt brant ned til grunnen. Denne type støy er verken noe vi forventer eller ønsker.
Støy koster penger
Et forsikringsselskap som opplevde dette oppdaget at variasjon i de ansattes dømmekraft viste seg å koste selskapet flere hundre millioner dollar. At det var en viss variasjon i avgjørelsene de ansatte tok var selskapet både klar over, og helt komfortable med. Men at avvikene var i et mye større omfang enn de trodde kom som en stor overraskelse på ledelsen.
Etter at de gjennomførte en såkalt støytest (noiseaudit) fant de at gjennomsnittsavviket blant de som utstedte forsikringspenger i forsikringsoppgjør var på hele 55%(!). I praksis betød dette at en medarbeider kunne utstede 9.500 dollar i forsikringsoppgjør, mens en annen kunne i samme sak utstede opptil 16.000 dollar. Og dette var gjennomsnittsavviket. Satt man kun to tilfeldig ansatte opp mot hverandre, kunne avviket være enda større. De fant liknende avvik i avdelingen som avgjorde hva kunder skulle betale i forsikringspremie. Altså, støy kostet selskapet dyrt i begge ender.
Støy koster liv
Innen medisinsk fagfelt har man fokusert mye på å klare å redusere støy men likevel viser det seg ofte å være store avvik i hvor konsekvent avgjørelsene tas, både helsepersonell i mellom, og ved gjentakende og helt tilsvarende medisinske situasjoner.
I flere amerikanske studier hvor det ble undersøkt hvordan patologer tolket tidlige tegn til alvorlig form for hudkreft (melanom) fant de store avvik i legenes vurderinger. I en studie fant de at åtte patologer som vurderte de samme medisinske tilfellene var helt eller delvis enige i kun 62% av tilfellene. I en annen studie ble det vist at diagnostiseringen av hudkreft var kun korrekt i 64% tilfeller, som i praksis innebar at legene feildiagnostiserte en tredjedel av tilfellene.
Med andre ord, støy kan før til svært alvorlige konsekvenser dersom det ikke oppdages. Men når vi vet at det finnes, bør vi spørre oss selv, hva kan vi gjøre for å redusere uønsket variasjon?
Ulike former for støy
I boken defineres tre ulike typer støy: nivå-, mønster- og anledningstøy, som alle tre kan opptre samtidig eller alene, og alle påvirker utfallet av en beslutning. Til sammen utgjør de det som kalles systemstøy. De kan være til stede i like stor grad, eller en type kan overdøve de andre.
Nivåstøy defineres som individuelle forskjeller i dømmekraften vår basert på hvem vi er som menneske. Det kan være politiske overbevisninger, oppvekst, livserfaringer og sosial påvirkning. For eksempel kan noen dommerfullmektige generelt sett være mye strengere enn sine kollegaer, mens andre er jevnt over mer bløthjertet. Feil er da definert som avvik fra det som er gjennomsnittet.
Mønsterstøy på sin side handler om at nivåstøyet ikke er konsekvent, det vil si at en dommer som dømmer strengt i en sak, dømmer mildt i en annen.
I noen tilfeller vil disse særegne mønstrene reflektere den enkeltes dommer personlige filosofi rundt straff som virkemiddel. I andre tilfeller kan tilfeldighetene handle om at den tiltalte minner om en tidligere kriminell, eller i motsatt tilfelle hennes egen datter.
Anledningsstøy er kanskje den mest uforutsigbare formen for støy fordi den opptrer helt tilfeldig, og er vanskelig å avdekke da den ikke nødvendigvis slår ut likt hver gang. Anledningsstøy er støy som tilfeldigvis er tilstede i en dommers hverdag og som direkte påvirker utfall av straffeutmålinger dommeren gjør den dagen. Det kan være at dommerens favoritt fotballag tapte dagen før, om dommeren har spist lunsj før en rettssak, eller at det er dårlig vær.
Hva kan du gjøre for å finne og redusere støy?
Det er viktig å understreke at det alltid forekommer variasjon når flere mennesker tar beslutninger. En såkalt “støytest” (noise audit) er en metode for å identifisere graden av variasjon, altså mengde støy. Målet er å finne ut hvor stor variasjonen er for eksempel blant ansatte som utfører akkurat den samme oppgaven eller skal løse like problemstillinger, og så finne metoder for å redusere variasjonen mest mulig.
Hvordan det kan gjøres:
Uansett er det viktig å huske på at når man jobber med mennesker, vil det alltid være variasjon beslutningsutfall. Spørsmålet er hvor stor variasjon det er, og hvor stor variasjon du kan akseptere å leve med i bedriften eller organisasjonen din.
